05 I 10 I 2016

El taller tradicional y el taller online

La venta de neumáticos por internet no es muy relevante dentro de las ventas totales del comercio electrónico y sólo el 5 % de los neumáticos vendidos en España lo fueron online, comparado con una media del 7,5 % de cuota de mercado en Europa.

Entonces, me hago dos preguntas:

La evolución de los dispositivos móviles permite al consumidor comprar o consultar informaciones en cualquier momento del día y cualquier lugar. El comportamiento del consumidor ha cambiado. Aunque solo el 5% de la venta de neumáticos se hace online, una gran mayoría de los consumidores no utilizan un solo canal de compra o de información. Se informan en la web antes de comprar en la tienda, se desplazan a las tiendas antes de comprar por internet, miran los comentarios y valoraciones de los demás consumidores o expertos, consultan los blogs y está más informado… el cliente es multicanal… ¿Y nosotros?

Una red de talleres que se preocupa por hacer más fácil la compra a sus clientes, tendrá que preocuparse también por facilitarles diferentes canales de contacto para adaptarse al nuevo comportamiento del consumidor.

¿Qué ventaja podrías tener una red de talleres multicanal?

¿Pero con qué estrategia digital?

Es fundamental que la estrategia esté adaptada al modelo de negocio de los talleres. Tiene que servir a los talleres. El modelo “Web to Store” es, a mi juicio, el más adaptado al esquema actual de la red de talleres. Este modelo permite generar flujo de negocio hacia los establecimientos donde finalmente se prestará el servicio de montaje de neumáticos.

Es un modelo que obliga a tener en cuenta una regla fundamental: el cliente es único. Es decir, que le tratamiento con él tendrá que ser igual en todos los canales de contacto: en el taller digital o en el taller de ladrillo. Un cliente no puede entender que por cambiar de canal, la red de taller no respecte algún  compromiso, los precios o los plazos. La atención prestada a lo largo del proceso de contacto o de compra tendrá que ser igual de buena sea cual sea el canal escogido. Los diferentes canales de contacto con el cliente tienen que ser coherentes entre ellos y complementarios: el taller digital es un escaparate para el taller físico ampliando las posibilidades de contacto para el cliente y mejorando la visibilidad para el taller; a su vez el taller digital beneficia de la confianza y la legitimidad del taller físico.

Esta complementariedad es lo que permitirá la integración del digital y del ladrillo respectando al cliente y adaptándose a su nueva forma de actuar y de comprar.

Benoit Nonnon. Director General Tiresur - Center'sAuto